نصمم مكتب خدمة يستقبل الطلبات عبر البوابة والبريد والهاتف والدردشة، ويصنفها ويحدد الأولوية والمالك ووقت الحل. يشمل العمل كتالوج خدمات وSLA وقاعدة معرفة وتصعيدًا إلى الفرق المتخصصة، مع تقارير حجم ووقت ورضا، ودعم عن بعد أو ميداني وضوابط هوية ووصول.
يوحد مكتب الخدمة تجربة المستخدم ويمنح الإدارة بيانات حقيقية عن الأعطال والطلبات والقدرة المطلوبة.
نطاق المشروع
- تحليل قنوات الدعم والخدمات والمستخدمين والحوادث
- تصميم الكتالوج وSLA والتذاكر والتصعيد وقاعدة المعرفة
- التنفيذ والتشغيل والقياس والتحسين والتدريب
المخرجات المتوقعة
- كتالوج خدمات ومصفوفة فئات وأولويات
- بوابة تذاكر وقنوات استقبال وإشعارات
- SLA وتصعيد وتوجيه وقاعدة معرفة
- تكامل IAM وCMDB ومراقبة وأصول
- تقارير حجم وزمن ورضا واتجاهات
- إجراءات تشغيل وتدريب ودعم وتحسين
المدة التقديرية
تتأثر المدة بعدد المستخدمين والقنوات ونطاق الدعم وساعات التغطية.
- الاكتشاف وتصميم الخدمة 2–4 أسابيع
- التهيئة والتكامل والتجربة 4–8 أسابيع
- التشغيل والتحسين والتسليم 3–6 أسابيع
المتطلبات والتبعيات
- قائمة الخدمات والمستخدمين ومواقع الدعم
- أداة ITSM وهوية وقاعدة معرفة
- SLA ومسارات تصعيد وفريق دعم
- بيانات تذاكر تاريخية أو سيناريوهات اختبار
معايير القبول
- استقبال وتوجيه التذاكر عبر القنوات المعتمدة
- حساب SLA والتصعيد والإشعارات
- توفير قاعدة معرفة وتقارير وقياس رضا
- قبول دعم العربية والإنجليزية والتوثيق والتدريب
اعتبارات الإمارات والخليج
تُحدد مواقع بيانات التذاكر وتسجيلات الدعم وأدوات مكتب الخدمة وفق متطلبات الجهة في الإمارات والخليج.
تُراعى قنوات الدعم العربية والإنجليزية وخصوصية بيانات المستخدمين والاحتفاظ بالتذاكر.
الخطوة التالية
نراجع وثيقة المتطلبات والبيئة الحالية ونحوّلها إلى خطة تنفيذ وقبول واضحة.
اطلب تقييمًا فنيًا